Чарджбэк: как вернуть деньги, процедура возвратного платежа

Чарджбэк — процесс оспаривания финансовым учреждением (банком) совершенных операций по карте или счету. Чаще всего речь идет о покупках через интернет и подразумевает претензии покупателя к онлайн-магазину по поводу недобросовестной сделки или некачественного товара. Если сам банк подозревает, что произошло мошенничество, он также может воспользоваться процедурой чарджбека.

Чарджбэк — возврат денег на карту

Процедура чарджбэка
Поскольку речь идет об электронных возвратных платежах, необходимо понимать что такое электронные платежные системы. В целом к платежной системе можно отнести все, что касается денежных операций через банкоматы, POS-терминалы, системы электронных денег, банковские карты, сами операции, осуществляемые с применением определенных протоколов и собственно финансовые транзакции.

Порядок выполнения электронных платежей

К электронным платежным системам относятся те финансовые операции, которые осуществляются через сети, а также специальные платёжные чипы. ЭПС позволяют осуществлять транзакции на любые расстояния, а при подключении к единой системе обмен данными совершается мгновенно. Электронный платеж осуществляется в несколько этапов:

  • оплата сделки покупателем и передача сведений о ней банку-эквайеру (финансовый представитель продавца);
  • банк продавца сообщает данные карты покупателя и сумму платежной системе;
  • система далее отправляет эти данные банку покупателя (эмитенту);
  • банк-эмитет сверяется со счетом покупателя и подтверждает (или нет) операцию платежной системе, блокируя при этом названную сумму на счете покупателя;
  • система подтверждает совершение платежа банку-эквайеру;
  • банк-эквайер подтверждает совершение платежа продавцу.

К электронным платежным системам относятся Рапида, e-port, WebMoney, банковские системы. Все они регулируются положениями, содержащимися в Гражданском кодексе РФ, в частности законом «О банках и банковской деятельности».

Способ защиты платежей

Чарджбек — это процедура, позволяющая оспорить, а нередко и отменить совершенный платеж. Право на проведении этой процедуры обеспечивают правила международной платежной системы МПС, они действуют по всему миру.

В первую очередь, речь идет о системах VISA и MasterCard. При этом chargeback не относится к сфере, в которой банк устанавливает свои правила, это особый инструмент взаимодействия между банками и он не зависит от внутреннего регламента. Банк может инициировать процедуру чарджбэка, только если она соответствует установленным правилам.

Пример заявления

Причины запроса чарджбэка

В современных условиях существования множества способов взаиморасчета чарджбэк стал одним из надежных способов защиты платежей. Покупки через интернет, брокерские операции нередко заставляют задуматься о возможности мошенничества. Если это действительно произошло и одна из сторон сделки была обманута и потеряла свои деньги, чарджбэк открывает путь для законного возврата своих средств. К этой процедуре прибегают в таких случаях, как банкротство компании-продавца, брокерской конторы, а также в иных случаях. Международные платежные системы защищают транзакции в таких ситуациях. Это касается и случаев неавторизованного использования банковских карт в случае их потери или кражи данных доступа.

Чаще всего к процедуре чарджбэк обращаются в следующих случаях:

  • при списании денежных средств со счета мошенниками в результате компрометации карты;
  • при ошибках в ходе совершения платежа, как технических, так и вызванных ошибкой оператора или кассира (повторное списание одного и того платежа, ошибка в сумме, лишний 0 в цифре);
  • ошибка на этапе передачи информации о платеже между банком эквайером и эмитентом;
  • в тех ситуациях, когда спор о возврате товара между покупатем и продавцом не удалось решить обычными методами (возврат товара, замена некондиционной продукции, возмещение ущерба пострадавшей стороне по взаимной договоренности).
  • Когда совершается чарджбэк, необходимо предоставить доказательства нарушения прав и указать причину для возврата денежных средств.

Сроки опротестования:

  • карты Visa — 180 дней;
  • карты MasterCard — 120.
  • максимальный срок обращения — не более 540 суток с момента платежа или перевода.

Процедура опротестования платежей: общая инструкция

Чаще всего процедуру инициирует покупатель, то есть владелец карты. Ему необходимо подать заявку и ряд документов в то финансовое учреждение, которое выпустило карту. Образец заявления можно скачать в интернете. В нем указываются все сведения о совершенном платеже:

  • дата и время;
  • номер транзакции;
  • доказательства того, что сделка не завершена.

В качестве доказательств необходимости возврата денег могут выступать договор об оказании услуг, чеки, скриншоты экрана, доказывающие совершение покупки и содержащие описание товара, СМС с подтверждением платежа и заказа, переписка со второй стороной сделки, скрины общения через форму обратной связи, электронные письма, фотографии. Все это должно демонстрировать нарушение условий сделки или невыполнение заявленных условий второй стороной. В заявлении на чарджбэк указывает код причины, по которой пострадавший обратился за возвратом денег.

Сроки опротестования:

  • карты Visa — 180 дней;
  • карты MasterCard — 120.
  • максимальный срок обращения — не более 540 суток с момента платежа или перевода.

Банк должен зарегистрировать подачу заявления и сопутствующие документы. Все данные отправляются в МПС, где они пройдут экспертизу. Именно Международная платежная система будет инициировать собственно процедуру чарджбэка. Далее информация отправляется банку-эквайеру продавца (туда, куда были переведены деньги), а эта организация запрашивает ответ у продавца товара или услуги. На рассмотрение заявки отводится 30 дней.

Возврат денег по чарджбэку

Сторона, в чей адрес направлен запрос на возврат средств, за месяц должна либо доказать, что претензии безосновательны. Если этого не происходит, или доказательства не имеют достаточной силы, банк, предъявивший претензию, вновь отправляет информацию в МПС. Международная система дает указание удовлетворить запрос, вернуть деньги и завершить чарджбэк. Сумма транзакции возвращается со счета продавца на счет покупателя.

Коды причин возврата по картам

Причину возврата средств по процедуре чарджбэк нельзя указать в произвольной форме, для этого установлены специальные коды. Полный перечень причин с указанием кодов каждой можно найти на сайте вашей платежной системы во вкладке Reason code.

Visa и MasterCard

Вот наиболее распространенные из них:

  • оплата произведена, средства списаны с карты, уведомление о списании получено, но товар не отправлен — код для MasterCard 4855, для Visa 30;
  • заказанная услуга не была оказана — код для MasterCard 4855, для Visa 2430;
  • товар имеет дефекты, не работает, не соответствует описанию — код для MasterCard 4853, для Visa 51;
  • сумма была изменена без уведомления покупателя — код для MasterCard 4831, для Visa 80;
  • совершено двойное списание одного и того же платежа — код для MasterCard 4834, для Visa 82;
  • списание произведено сторонним лицом, карта утеряна или украдена — код для MasterCard 4863, для Visa 81.

Коды причин возврата платежей

МИР

Платежная система МИР для инициации чарджбэка использует диспуты. В них приняты собственные коды, их много и каждый включает несколько характеристик. Наиболее распространенные:

  • 4501 — ЗКД не исполнен;
  • 4508 — нарушение процедуры авторизации;
  • 4555 — товар не доставлен или услуга не оказана;
  • 4554 — товар оплачен повторно, был оплачен иным способом.

Алгоритм возвратного платежа

Тому, кто решить вернуть совершенный платеж необходимо обратиться в заявлением в банк, который выдал карту. Форму банки могут незначительно менять, поэтому стоит уточнить в отделении детали оформления, но в целом необходимо указать следующие данные:

  • дата транзакции;
  • сумма перевода;
  • квитанции, подтверждение, полученное на электронную почту, скриншот покупки в личном кабинете на сайте магазина или в письме;
  • договор поставки или иной договор, подтверждающий сделку;
  • переписка с продавцом с указанием о невыполнении обязательств;
  • фото товара.

Банк отправит заявление и приложенные доказательства на экспертизу и подтверждение, если будет получено одобрение, то ответчику (магазину или поставщику услуг) предоставят 30 дней для того, чтобы доказать безосновательность представленных претензий.

Если доказательства не представлены или недостаточны, то МПС дает указание о списании суммы иска со счета ответчика и переводе ее на счет заявителя.

Основные причины отказа в услуге чарджбэка

Довольно часто люди получают отказ в чарджбэке, далеко не всегда это происходит по объективным причинам. Нередко причина кроется в неправильном оформлении заявления и недостаточности доказательств. В среднем отказ получает каждый третий заявитель. Это не означает, что деньги вернуть уже не получится. Если отказ содержит признаки недобросовестности и похож на стандартную отписку, в банк можно подать жалобу. Действительно, банковские служащие не любят связываться со сложными процедурами, однако отказать без серьезных причин банк не имеет права — таковы международные правила. В таком случае можно подать в банк жалобу.

Пожаловаться допускается не только в то отделение, в котором отклонили заявку на чарджбэк, но и в головной офис. Обратиться можно в международную платежную систему или в Центральный банк РФ. Допускается подать запрос повторно. Одновременно стоит устранить допущенные ошибки:

  • ошибки в заявлении, несоответствие стандартной форме;
  • недостаточность доказательств;
  • указание ошибочных данных, опечатки;
  • нарушение срока подачи чарджбэк.

Еще одной причиной отказа в возврате средств может оказаться банальное отсутствие денег на счету ответчика. Особенно сложно опротестовать брокерские сделки, совершенные в обход механизма эквайринга. Иногда платежи по заказу совершают в адрес частного лица — это также значительно затрудняет разбирательство.

Чарджбэк и электронные кошельки

Возврат средств в том случае, если сделка не была завершена или покупка не доставлена покупателю, выполняют и некоторые системы электронных расчетов. Система действует недавно, разбирательство возможно только по платежам, совершенным после запуска процедуры (20.03.2017). Платежи в адрес частных лиц не возвращаются, претензии принимаются только в адрес компаний и юридических лиц. Покупка должна быть материальной — вещь, техника, предмет.

В системе Яндекс,Деньги чарджбэк работает с марта 2017 года. Там эта процедура носит название «Защита покупателя».

Яндекс.Деньги

Яндекс. Деньги

Чарджбэк можно запросить, если заказ или товар не был доставлен в указанный срок, не соответствует своим характеристикам, описанию, фото, доставлен ошибочно (например, телефон вместо кофеварки). Если товар отличается по цвету или размеру, модели, не все комплектующие или плохое качество, то возврат Яндекс.Денег не возможен. Сроки довольно кротки — претензии принимаются в течение 7 дней с момента доставки товара. Для инициации процедуры чарджбэка надо заполнить специальную форму на Яндексе. Можно обратиться в службу поддержки, но только с того адреса, к которому привязан использованный кошелек.

Срок рассмотрения заявки — 30 дней. В это время от вас могут попросить представить дополнительные документы или доказательства. На сбор дается 5 дней, если за это время найти требуемое не удается, срок рассмотрения заявки увеличивается. В случае одобрения чарджбэк деньги будут возвращены на тот счет в Яндекс.Деньги, с которого производился платеж. Если в заказе были дополнительные услуги (в частности, оплаченная гарантия на обслуживание), а также сопутствующие товары, то эту сумму не вернут. В этом смысле банковской возвратный платеж является лучшей защитой прав плательщика.

Qiwi

Qiwi кошелек

В системе QIWI заявка на чарджбэк подается через форму обратной связи на сайте платежной системы в службу поддержки. К заявке в дальнейшем (а лучше сразу) стоит приложить все имеющиеся доказательства нарушения ваших прав. В том числе, потребуются копии переписки в продавцов, в которой вы попробовали разрешить проблему самостоятельно. Первый ответ с уточнением деталей запроса можно ожидать уже в течение 3-5 дней. Полный срок опротестования платежной операции может занять до 45 дней. Остальная процедура соответствует общим стандартам. Если получен отказ, опротестовать решение можно два раза, третий вердикт банка считается окончательным.

Чарджбек от российских банков

Сбербанк

Сбербанк

Заявление о возврате средств можно подать в любом отделении Сбербанка лично. Если оказана некачественная услуга, не доставлен товар или украдены деньги со счета, банк рассмотрит возврат денег, если заявление подано не позднее 120 дней с момента совершения операции. Надо будет представить документ, подтверждающий вашу личность, заявление по форме банка, договор обслуживания карточки, данные о невыполнении обязательств магазином, предварительную переписку с продавцом, акт или иное подтверждение несоответствующего качества товара.

Срок подачи заявления — 120 дней.

ВТБ

ВТБ 24

Банк ВТБ 24 также вернет деньги, если удастся доказать, что права покупателя были серьезно нарушены. Согласие продавца в этом случае не требуется, нужны только надежные доказательства. Подать заявление надо в течение 120 дней. Чарджбек выполняется по стандартным причинам — товар не доставлен, товар плохого качества, услуга не оказана или в процессе оплаты сумма была изменена, а также если средства сняты со счета мошенниками.

Срок подачи заявления — 120 дней.

Тинькофф

Тинькофф банк

Банк Тинькофф может принять заявление об инициации процедуры чарджбэк только в течение 40 дней с момента совершения сделки или оплаты товара. Возврат может оказаться как полным, так и частичным. Заявление подается как лично, так и онлайн в личном кабинете на сайте банка. Кроме заявления потребуются выписка о совершении транзакции, договор с банком о выпуске вашей карты, заключение о качестве товара или доказательство того, что он не был отправлен. Если решение окажется положительным, то деньги вернуться через 1-2 месяца.

Срок подачи заявления — 40 дней.

Альфа — банк

Альфа банк

Альфа-банк инициирует процедуру chargeback для держателей карт MasterCard и Visa по заявлению, оформленному в свободной форме. Можно скачать его в интернете, но лучше проконсультироваться с юристом или взять в ином банке. Кроме выписки о совершении транзакции надо будет представить переписку с продавцом, которая свидетельствует, что была предпринята попытка разрешить ситуацию путем переговоров. Рассмотрение претензии занимает от 60 до 120 дней. В случае отказа возможно его опротестование.

Срок рассмотрения — до 120 дней.

Дальнейшие действия при отказе в чарджбэке

Вполне может случиться так, что в процедуре чарджбека будет отказано. Не стоит огорчаться, надо внимательно изучить текст отказа. В нем указывается причина отклонения заявки и остается возможность внести исправления в заявление или добавить иные доказательства своих претензий, чтобы повторное заявление было одобрено. Кроме этого, остается возможность подать жалобу. Отказ банка изначально принять заявку необходимо зафиксировать документально — такое поведение неправомерно, на это сразу можно жаловаться в центральный офис или Центробанк, в суд.

Доводилось ли Вам использовать чарджбек?
ДаНет
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

По всем вопросам к администрации сайта обращайтесь через данную форму обратной связи!